Komplexe, bilateral personenbezogene Dienstleistungen sind nicht nur durch hohe Unsicherheit bei der Nachfrage geprägt, sondern insbesondere durch indeterminierte Leistungsprozesse. Qualität und Effizienz des Leistungssystems werden maßgeblich durch die Gestaltung der Prozessstrukturen sowie das Verhalten der Leistungsträger und der Kunden bestimmt. Bei der Dimensionierung und Harmonisierung der Kapazitäten ist somit zwingend die Organisation als sekundäre Kapazitätsdeterminante in die Planung einzubeziehen.

Rainer Sibbel analysiert das betriebswirtschaftliche Kernproblem der Kapazitätsplanung in seiner Struktur für interaktive Dienstleistungen im Allgemeinen und konkret am Beispiel der Behandlungsleistungen von Krankenhäusern. Er leitet Anforderungen an integrierte Planungsansätze ab, die sich aus den Aufgaben der strategisch-taktischen Kapazitätsplanung unter Einbeziehung von Gestaltungsmaßnahmen der Organisation ergeben. Anhand dieses Anforderungskatalogs untersucht der Autor alternative Planungsansätze des Kapazitätsmanagements und der Organisationsgestaltung und zeigt mögliche Ansatzpunkte zur Weiterentwicklung auf.