Katharina Spichalsky stellt eine breite theoretische und interdisziplinäre Basis auf den Gebieten Change Management, Organisationsentwicklung, Macht, Arbeitszufriedenheit sowie Promotoren- und Mitarbeitertypen in Unternehmen auf. In empirischen Untersuchungen wurden Mitarbeiter und Führungskräfte zu diesen Themen befragt sowie die Rolle der Koordinatoren betrachtet. Die Autorin zeigt, dass die Themen Veränderungsunterstützung durch Macht, Stärkung der Rolle der Koordinatoren, Bewusstsein schaffen im Management, unterstützende Kommunikation sowie die Mitarbeiterbefragung als akzeptiertes Instrument Schlüsselfaktoren sind. Unternehmen und deren Mitarbeiter sind in der Lage, eine hohe externe Kundenzufriedenheit zu erreichen, wenn im Innersten des Unternehmens eine Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter vorliegt, was mittels Mitarbeiterbefragungen überprüft werden kann.