Dienstleistungen weisen als spezifische Merkmale die Intangibilität und die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung auf. Marketingtreibende benötigen Erkenntnisse darüber, wie diese Merkmale auf das Kundenverhalten wirken und mit welchen Instrumenten das Verhalten zielorientiert beeinflusst werden kann.

Der Sammelband enthält Beiträge zum 13. „Workshop Dienstleistungsmarketing“, der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ausgerichtet wurde. Die Aufsätze geben einen Überblick zu aktuellen marketingpolitischen Fragen in Dienstleistungsunternehmen:

• Dienstleistungsmerkmale der Kundenintegration
• Wirkungen des Mitarbeiterverhaltens auf die Wahrnehmung des teilnehmenden Kunden
• dienstleistungsspezifische Relevanz von theoretischen Konstrukten wie Identität und Kundenverwirrtheit
• dienstleistungsbezogenes Konsumentenverhalten
• Einsatzes von Instrumenten des Dienstleistungsmarketings wie Preis oder Servicegarantien
• Aspekte der Kundenbindung und der Qualitätssicherung
• Beziehungen in Business Process Outsourcing-Partnerschaften